Dématérialisation des démarches administratives : le défenseur des droits alerte sur les inégalités d'accès aux services publics

Au cœur des recommandations on retrouve les principes de la Charte « Pour que le numérique profite à tous, mobilisons-nous contre l’illettrisme ! »  proposée par l’ANLCI en 2016 et signée à ce jour par 76 de ses partenaires de la société civile, des pouvoirs publics nationaux et territoriaux, des partenaires sociaux, …. Il en va donc du repérage et de l’accompagnement des personnes en difficultés, de la simplification des démarches ou encore de la formation des accompagnateurs.

Les personnes en situation d’illettrisme sont clairement  mentionnées dans la rubrique « hétérogénéité des publics en difficulté avec le numérique » (p.34). Tout comme il n’y a pas un profil unique de personne en situation de difficulté sociale, il n’y a pas non plus de difficulté unique par rapport à internet. En effet, il existe des personnes en difficultés parce qu’elles ne parlent pas français, d’autres parce qu’elles ne maîtrisent pas le langage administratif, d’autres encore parce qu’elles sont en situation d’illettrisme ou ne maîtrisent pas l’outil informatique, etc. […].Si la transformation numérique des administrations permet parfois de réduire des situations de non recours, notamment en atténuant le sentiment de honte ressenti par certains usagers lors de l’accomplissement d’une démarche au guichet, elle vient souvent créer une fracture supplémentaire pour un public déjà en difficulté avec les démarches administratives ou la langue française. Elle peut également mener certaines personnes, jusque-là autonomes dans la conduite de démarches administratives papiers, à ne plus l’être dès lors qu’on exige d’elles de mener des démarches dématérialisées. « 

Autre écho aux travaux menés par l’ANLCI ( Kit pratique : comment réussir le réinsertion professionnelle des détenus en difficulté avec les compétences de base ? ), le rapport alerte sur l’impossibilité des détenus d’accéder à leurs droits dans l’absence de connexion internet et considère que « la dématérialisation des démarches administratives est pourtant une occasion à saisir pour qu’ils accèdent aux sites des services publics, des organismes sociaux ainsi qu’aux sites de formation en ligne ».

L’ANLCI rappelle qu’il est nécessaire d’accompagner les personnes en situation d’illettrisme vers l’autonomie dans une société numérique en leur permettant de s’engager dans un parcours de maîtrise des compétences de base, y compris le numérique.

> > Télécharger le rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publiques »

>  : Elie Maroun, chargé de mission national à l’ANLCI – ZWxpZS5tYXJvdW5AYW5sY2kuZnI=